用户旅程，从字面上通晓，是用户经验的过程。在先容用户旅程图之前，咱们先了解一下现实中的用户旅程，以便群众通过类比更好地通晓。

旅游攻略明确地展示了：谁，在何时，接受何种花样，前去那儿去体验什么履行？它涵盖了体验景点的范围、规定、时间安排、交通花样、住宿情况以及经费预算等多方面信息。

若将这些信息按照时间规定进行梳理并以可视化的花样呈现，咱们就能取得如下默示图（此处仅为默示，尚未绘画完整）：

一份详备的旅游攻略，好像让咱们明晰地剖判通盘旅行过程中每段时间的具体安排以及需要珍贵的事项，从而匡助咱们合理地洽商时间、安名次程，确保渡过一次完竣的旅程。

旅游攻略是通过不休优化旅游洽商和旅游纪行而冉冉造成的。

未动身时的旅游洽商（To-Be User Journey）

已收尾后的旅游纪行（As-Is User Journey）

当今让咱们回到今天的重点：用户旅程图。

1. What | 用户旅程图是什么？

要是把用户使用咱们的居品或管事的过程比作一次旅行，那么将这个过程以可视化的花样呈现出来，就造成了用户旅程图。

用户旅程图是一种将用户与居品或管事互动过程进行可视化的器具。

它以用户需求为中枢，以互动触点为框架，以互动体验为主要履行，匡助运筹帷幄者明晰地了解在各个场景顶用户的需求、痛点、气派和行为，从而挖掘出合理的运筹帷幄契机和制定相应的运筹帷幄霸术。

它既不错在居品或管事上线前，用于洽商筹备用户与居品或管事的理念念互动旅程；也不错在居品或管事上线后，用于记载筹备用户与居品或管事的真确互动过程。

一般来说，典型的用户旅程图包含以下4个错误部分：

1、用户旅程图的组成模块

① 用户画像。

包含用户扮装（Personna）的中枢信息，如用户的基本信息、使用场景和筹备等。由于不同用户扮装的居品使用行为和气派可能存在显耀各异，因此每个用户扮装王人需要单独绘画旅程图。

② 互动阶段及用户行为与气派。

按照用户旅程的完整过程，将统统小场景或模范归纳为几个主要阶段，并留心形色每个场景或模范下用户的典型行为、念念法和气派。

③ 用户心情弧线。

阐明每个场景或模范下用户的行为和气派，绘画用户心情弧线，以可视化用户情愫的变化过程。

④ 用户痛点与运筹帷幄契机点。

不息用户响应和访谈不雅察，索求用户痛点，并不息业务筹备和资源，挖掘运筹帷幄契机点，进而输出相应的运筹帷幄霸术。

2、用户旅程图的价值

用户旅程图从典型用户的角度动身，全面形色了用户为完毕筹备而与居品交互的全过程。绘画用户旅程图具有以下四大价值：

2、用户旅程图的价值

1. 促进团队合营

通过缔造团队共鸣，以用户视角、场景和筹备为导向进行居品运筹帷幄，从而提高疏通和合营的为止。

2. 优化居品运筹帷幄

匡助运筹帷幄师从用户视角动身，梳理细分场景以及用户与居品的互动行为和念念法，进而优化居品过程和响应机制，使其更贴合用户的样子预期，普及任务完成度和操作运动性。

3. 改善用户体验

了解用户在旅程中的心情变化，诈欺峰终表面来平滑体验低谷、普及体验峰值，以最低本钱优化用户的举座体验。

4. 长远瞻念察需求

将用户旅程场景化和可视化，便于运筹帷幄师代入用户视角，诈欺同理心，挖掘更有价值的用户瞻念察和运筹帷幄契机点。

3、如何绘画用户旅程图

以浏览器搜索为例，按照用户旅程的4个模块，咱们逐个来进行用户旅程的绘画，确保用户旅程图统统的信息王人有据可依，统统的展示王人哀感顽艳，统统的瞻念察王人有价值和可行性。

① 索求用户画像

在《运筹帷幄师如何缔造和利用用户画像》一文中，咱们先容了用户画像所包含的履行：用户节录信息、使用行为及气派、使用痛点和筹备。

在《一个公式教你措置场景化运筹帷幄》中，咱们先容了场景化公式：

在用户旅程图的构建过程中，咱们不错依据用户画像以及场景公式，进一步梳理并明确用户的节录信息、所处场景以及筹备。

用户基本信息如下：

郑慧（属于刚需器具型用户：仅在际遇需要解决的问题时才会使用浏览器，占比约4X%）

她本年42岁，已婚，育有又名正在读高中的男儿，居住在济南。郑慧大专毕业，是又名管帐，职责相对空闲，实行字画卯酉的职责轨制，生存重点主要放在家庭和男儿的考验方面。

场景主要分为两类：职责场景和生存场景。

职责场景：在职责时间，郑慧在办公室使用软件时，会际遇一些专科问题或软件操作问题。巧合她会盘考年青的共事，但要是认为不浅易问，就融会过搜索来查找谜底，以便凯旋股东职责。

生存场景：午餐时，郑慧会听到共事提到一些她不知谈的东谈主或事，或者晚上听男儿聊起一些生分的词汇。在优游时间，她融会过搜索来了解这些信息的含义。

筹备：

1. 在职责中，高效解决际遇的专科穷苦，从而普及职责为止。

2. 通过了解共同感兴味的话题，与共事和男儿缔造更多共鸣，进而加深互相的心情。

② 阐明互动场景拆分阶段

用户旅程是用户与居品互动的全过程。咱们不错将用户与居品互动的中枢过程和模范以线性的花样抒发出来（以浏览器搜索为例，这是一个场景相对省略的案例，便于通晓）。

用户使用浏览器搜索一共有5 个模范：

1.驱动浏览器；

2.点击搜索框；

3.输入错误词；

4.浏览搜索为止；

5.巡视搜索细则。

阐明每个模范之间的计议，咱们不错将这5 个模范省略分辨为 3 个阶段：

1.搜索前；

2.搜索中；

3.搜索后。

我个东谈主习尚把各阶段的筹备跟阶段写到沿途，随时领导我如安在每个场景下匡助用户达成阶段筹备（如下图）。

珍贵要点

1. 浏览器搜索的案例相对省略，不错径直将模范手脚阶段，这相宜米勒定律（4±1）。当用户任务的模范跳跃5步时，运筹帷幄师需要阐明模范之间的计议进行阶段分辨，索求出主要阶段。

2. 在分辨阶段时，应先参考中枢链路的必要模范，暂时忽略分岔旅途和特等模范，以保抓主旅途和阶段的简约性。

③ 细化用户行为

将用户与居品互动的骨干旅途以及较大的分岔旅途中的具体互动行为逐个摆设出来，从而了解大多量用户是如何完成筹备任务的。

④ 补充用户气派和念念法

将用户访谈及可用性测试中汇集到的相同用户在每个阶段的不雅点和气派进行整理索求，挑选出该类型用户精深具有的念念法和不雅点，并将其添加到对应阶段的形色中。

珍贵：这里的念念法和气派，一定是来私用户访谈或可用性测试中的用户响应，而且是刚需器具党这一类型的用户响应。

⑤ 绘画用户心情弧线

不息用户各个阶段的行为，以及气派念念法，运筹帷幄师凭借同理心及访谈中对用户情愫的决议，绘画相应的心情弧线：

建议优化情愫弧线展示

建议在情愫弧线的每个节点上径直展示脸色象征，以直不雅地传递用户的情愫，而且在每个脸色象征摆布附加用户的不雅点。这么不仅能让情愫抒发更具真确性，还能让团队成员更容易通晓用户的心情景象。

⑥ 顾忌用户痛点及对应的运筹帷幄契机点

阐明各个阶段用户的筹备，分析近况与筹备之间的差距，并不息用户的响应，顾忌出用户痛点。在此基础上，不息团队现时的资源和智商，建议有价值且可落地实行的运筹帷幄契机点。

珍贵要点

这里需要珍贵的是：痛点必须是多个用户王人提到的问题，而且解决这些问题后好像显耀普及用户酣畅度。而运筹帷幄契机点和策略需要不息用户痛点以及团队现时的资源来确定。并不是统统的痛点团队王人有智商解决，因此必须采取可落地实行的契机点。

顾忌

关于运筹帷幄师来说，用户旅程图仅仅一个扶植器具。错误在于通过这个器具梳理用户与居品互动的过程、行为、念念法、情愫和痛点，从而匡助运筹帷幄师索求出运筹帷幄契机点和运筹帷幄霸术。群众需要凝视一下，使用这个器具是否达成了这么的筹备，而不是单纯为了绘画用户旅程图而绘画。

官方版权课程履行起原于：程家龙敦厚《用户体验创值》团队